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TEL. 03-3663-2101

〒103-0012 東京都中央区日本橋堀留町1-9-6

Seminar/11月 

クレーム対応
セミナー
 2016.11/16(WED)開催

○○○○○○○○イメージ

―クレームから組織と社員を守る ―

お客様への対応のまずさが社会問題化し、企業の存続を揺るがしかねないケースが少なくありません。
企業として万全の対策を打つのは当然ですが、いくら対策を打っても残念ながらクレームは発生してしまうものです。
だからこそ日頃からクレームに対するしっかりとした心構えと対応の仕方が必要になります。

本セミナーでは、クレーム対応の心構えから上手に処理するための共感テクニックや聴く技術などをロールプレイングを交えて実践的にご指導しますので、クレーム応対に携わる方々がご参加くださいますようご案内申し上げます。

開催日 2016年11月16日(水) 9:30〜16:00
定 員 50名
受講対象者  1次対応者、接遇リーダー、現場責任者    
講 師  株式会社マネジメントサポート
代表取締役 古谷 治子
 会 場 伊場仙ビル7階 セミナールーム
東京都中央区日本橋小舟町4-1 当日連絡先 TEL03-3663-2101
 会場地図  
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受 講 料  各コース    1名  一 般17,280(税込)
      
TAFS組合員10,800(税込)
            
※テキスト・資料代を含む

お申込み方法  メールフォームから、開催の1 週間前迄必要事項をご入力の上お申込み頂き、受講料も同日までに下記銀行口座宛お振込願います。
※振込手数料は貴社でご負担願います。
ご入金確認後、受講券と会場詳細地図をメールにてお送りいたします。
請求書「要・不要」の欄にチェックも忘れずにお願い致します。
お申込
メールフォーム 
  
振込先  三井住友銀行 人形町支店 (普通)
口座番号 15134
口座名 東京織物卸商業組合
(トウキョウオリモノオロシショウギョウクミアイ) 
申込締切日  ※11月11日(金) 定員になり次第締め切らせていただきます。 
 本件お問い合わせ 総務部 上田・鵜飼(うえだ・うかい)
TEL03(3663)2101 

■カリキュラム

 
1.大クレーム時代がやってきた

2.クレームを恐れるな!逃げ腰になるな!
1)クレームはお客様が期待している証拠
2)対応の仕方で天と地の差が出る
3)クレームには情報やアイデアが詰まっている
4)クレームは自分の能力を高めるチャンス

3.クレーム対応でわかる会社のレベル
1)クレームの95%は電話によって訴えられる
2)電話は顔が見えないことの怖さがある
3)最近急増中!メールでのクレーム
4)クレームを慢性化させず成長要因にする
5)処理化させない顧客満足の風土づくりに向けて

4.クレーム対応の心構えと6大タブー
1)「またクレームだ!」と逃げ腰になるな!
2)感情的に対応してしまう
3)「原因」ではなく「責任」の追及をしてしまう
4)責任回避の態度・言葉遣いに気をつけろ
5)お客様の言葉を途中でさえぎらない
6)ストレスをためない

5.クレーム客を“ファン客”に変える
3つのステップ
ステップ1: 顧客との信頼関係をつくる
@顧客にあわせるためには演技も必要
A丁寧に謝ってお客様の感情を鎮める
Bお客様が感情的になっている時こそ冷静に
ステップ2: 5W2Hで状況を把握する
@お客様が何を求めているか見抜く
Aわかっていても「話させる」ことが大切
Bお客様に問題がある場合の誘導のしかた
ステップ3: 迅速に問題を解決する
@興奮している相手には3つのシチュエーションを変える
A代案をのんで頂けるような解決策の提示
6.怒りを静める魔法のことば
1)謝罪するときの魔法のことば
2)お客様の怒りを知る魔法のことば
3)問題解決につなげる魔法のことば
4)クレームに対する感謝の気持ちを伝える魔法のことば

7.ケース別にみるクレーム対応
〜ロールプレイング〜
1)電話応対におけるクレーム
@電話のタライ回しA長時間の保留
B話を理解してくれないC間違った回答
2)商品そのものについたクレーム
3)社員の対応についたクレーム
4)価値観の差からついたクレーム
5)約束を守らなかったことから起きたクレーム

8.クレーム対応の徹底訓練〜ロールプレイング〜
1)商品の破損・不良品のクレーム
2)納期遅れのクレーム
3)数量違いのクレーム
4)「社長を出せ!」と言われたら
5)「あなたの言い方、失礼だね!」と言われたら
6)「お宅の社員教育はどうなっているの?」と言われたら




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