セミナー「クレーム対応セミナー」

2019年11月21日(木)開催

―クレームから組織と社員を守る ―

お客様への対応のまずさが社会問題化し、企業の存続を揺るがしかねないケースが少なくありません。企業として万全の対策を打つのは当然ですが、いくら対策を打っても残念ながらクレームは発生してしまうものです。だからこそ日頃からクレームに対するしっかりとした心構えと対応の仕方が必要になります。毎年好評をいただいております本セミナーでは、クレーム対応の心構えから上手に処理するための共感テクニックや聴く技術などロールプレイングを交えて実践的にご指導しますので、クレーム応対に携わる方々がご参加くださいますようご案内申し上げます。


開催日:2019年11月21日(木) 10:00~16:30 

定 員:50名 ※最低履行人数の10名に達しなかった場合、研修が中止となる可能性がございます。中止の可能性がある場合は開催可否の連絡をさせていただきます。

受講対象者:1次対応者、接遇リーダー、現場責任者

講 師:株式会社マネジメントサポート 代表取締役 古谷 治子氏 

会 場:伊場仙ビル7階 セミナールーム 東京都中央区日本橋小舟町4-1

当日連絡先 TEL03-3663-2101

受 講 料:各コース1名一 般17,600円(税込)TAFS組合員11,000円(税込)※テキスト・資料代を含む

お申込み方法:開催の1週間前迄に

1.申込書  必要事項をご記入の上FAXにてお申込みください。

または

2.メールお申込み 下記必要事項 1~13 をご記入頂き、    claim@tafs.or.jp  にメールにて

お申込みください。

1 法人名・団体名:

2 本件ご担当者氏名:

3 本件ご担当者氏名/所属・部署・役職:

4 本件ご担当者氏名:

5 ご請求書: 有 ・ 無

6 ご請求書宛名: 申込法人名団体名と同じ ・ (その他         )

7 郵便番号:

8 住所:

9 電話番号

10 FAX番号

11 受講者情報

1(1人目)

① 受講者/氏名:

② 受講者所属・部署・課:

③ 受講者E-mail :

2(2人目)

① 受講者/氏名:

② 受講者所属・部署・課:

③ 受講者E-mail :

3(3人目)

① 受講者/氏名:

② 受講者所属・部署・課:

③ 受講者E-mail :

お問合せ/ご要望・ご質問等:

今後のご案内について: 可 ・ 否


※受講料も同日までに下記銀行口座宛お振込願います。

※振込手数料は貴社でご負担願います。ご入金確認後、受講券と会場詳細地図をお送りいたします。

振込先:三菱UFJ銀行 大伝馬町支店 (普通) 口座番号 102237

口座名 東京織物卸商業組合 (トウキョウオリモノオロシショウギョウクミアイ)

申込締切日:11月15日(金)※定員になり次第締め切らせていただきます。

本件お問い合わせ:総務部 上田・鵜飼(うえだ・うかい) TEL03(3663)2101


カリキュラム

1. オリエンテーション

  ~研修の目的と概要の周知~

2. クレーム対応の心構えとポイント

  ・クレームの社会的背景とクレーマーの期待

・クレームにかかわる人間特性

       損失回避傾向は誰でもある

  ・小さなクレームが会社の危機を招く

       事件を事故にしない

  ・法令・条例に抵触していないか

  ・自社クレームの分析と基本方針の明確化

 

3. 正当か不当か 判断の基準の見極め

4. 拗れると困難なお客様のタイプ別対処方法

  ・主義主張を訴えるタイプ

  ・常識(社会的通念)が希薄なタイプ

  ・理屈っぽいタイプ

  ・くどくどお説教タイプ など

5. ハードクレームの捉え方と

    ハードクレーマーへの対処方法

 ①誠意を示してよ

 ②他のお店ではやってくれるのになぜできないの

 ③お宅の商品を食べて具合が悪くなったんだよ

 ④あなた、私をバカにしているんでしょ

6. 自己行動特性分析とお客様のタイプ別対応法 

  ・交流分析の実施

7. いざ、クレームへの対処方法習得

  事実問題 VS 心情問題

  ・ステップ1 相手の言い分を聴く姿勢の表明

  ・ステップ2 クレームニーズの把握

  ・ステップ3 具体的解決策の4本柱

8.まとめ・質疑応答


社員教育セミナー 

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